アパレル企業特集

2018.03.09

mercari(株式会社メルカリ)

“見えない接客”でお客さまとサービスを支える
メルカリのカスタマーサポートが目指す姿

日本最大級のフリマアプリ「メルカリ」は、2013年に東京で創業以来、国内のみならず、アメリカ、イギリスでも展開し、大きな成長を遂げてきました。今回はそんなメルカリを支えるカスタマーサポートの仕事に注目。アパレル業界での経験が活かされるという仕事内容や、働く環境、メルカリが大切にしていることなどについてご紹介します。

メルカリのサービスを支えるカスタマーサポートの仕事

メルカリでは、全社員600名の半数である300名がカスタマーサポートです。社内最大規模のチームであり、すべて社内スタッフで構成されています。特に仙台オフィスは200名のスタッフを抱える社内最大規模の拠点として、メルカリのサービスを裏から支える存在となっています。

カスタマーサポートの役割は大きく2点あります。
ひとつはCX(カスタマーエクスペリエンス)すなわち、お客さま対応です。
取引自体はお客さま同士のCtoCコミュニケーションですが、例えば「商品が届かない」「相手と連絡が取れなくなってしまった」といったトラブルが発生した際に、出品者の方へ確認を入れたり、対応を促したりといったことをしています。

もうひとつは、RM(リスク&モデレーション)これは、違反出品者のパトロール、チェック、取り締まりです。
たとえばニセモノのブランド品が出品されていた、規約違反の利用者がいた、といった場合に警告を行ったり、場合によって出品物やアカウントの削除を行ったりしています。

メルカリがなぜそこまでカスタマーサポートに力を入れているか、それは、メルカリをより良いサービスへ成長させていくために重要な役割を担っているからにほかなりません。
サービスが始まった当初はお客さま同士で解決していただくことが多く、また結果として解決に至らなかったケースもありました。しかしそれはメルカリを利用されるお客さまにとって良いサービスとは言えません。カスタマーサポートとしてお客さまのため、そしてサービス向上のため、ベストを尽くせる体制を整えています。


お客さまのために――その本質は接客の仕事と同じもの

メルカリのカスタマーサポートには、アパレル業界出身者も複数在籍しています。「メルカリのカスタマーサポートは、アパレル業界での経験を存分に活かせる仕事です」と話す、カスタマーサポート担当人事の小山氏もその一人。外資ファッションブランドの出身です。
たとえばカスタマーエクスペリエンスは、お客さまの悩みを解決するためにサポートする、期待に応えるというのが仕事の本質。これは、アパレル業界における接客マインドとまったく同じです。また、リスク&モデレーションにおいても、ファッションアイテムが多数出品されているため、ファッションの知識が役立ったり、アイテムの真贋を見極めたりといったスキルが役立ちます。

どんな業界、どんな職種で働いてきたかというバックボーンではなく、会社のミッションにどれだけ共感できるかが大事というのがメルカリの考え。これまでに経験してきた仕事と同じマインドを持って、ご自身のスキルを活かせると感じたならば、どんどんチャレンジできる環境です。


働きやすさにこだわったオフィス環境

メルカリでは、お客さまを大切にすることと同様、社員の働きやすさを大切にしています。
新人事制度「merci box」もそのひとつ。20代の若手女性比率が高い会社なので、結婚や出産などのライフイベントがあっても、従業員が思いっきり働ける環境を整えています。

社員の家族を含めた環境の⽀援

産休・育休⽀援の拡充

⼥性:産前10週+産後約6カ⽉間の給与を100%保障
男性:産後8週の給与を100%保障

育児・介護休暇の有償化

⼦どもの看護および家族の介護で休暇を取得する場合は、
5⽇間を特別有給休暇とし、最⼤10⽇間まで休暇取得が可能。(1年あたり)

万が⼀の時のセーフティライン

病気やけがの時のサポート

病気やけがにより仕事ができない期間、⼊院や治療に専念できる⽀援。

全社員の死亡保険加⼊

全社員に対して死亡保険に加⼊、万が⼀の時に社員の家族を最⼤限⽀援(数千万円~)。

ライフイベントのサポート

結婚休暇&お祝い⾦

結婚にあわせ、特別有給休暇(5⽇間)とお祝い⾦(5万円)を⽀給。

出産休暇&お祝い⾦

⼦どもの出産にあわせ、特別有給休暇(3⽇間)とお祝い⾦(10万円)を⽀給。

慶弔時の⽀援

万が⼀の不幸があった場合にも特別有給休暇(3~7⽇)や弔慰⾦(5万~10万円)でサポート。


誰かにとっての「いらない」は誰かにとっての「欲しいモノ」
メルカリが誕生したワケとは

私たちのミッションは、

「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」

こと。
世の中では多くのモノ・サービスが生産・販売されていますが、誰かには価値があるのに捨ててしまうなど地球資源の無駄になっていることが多いと私たちは考えています。個人間で簡単かつ安全にモノを売買できるフリマアプリ「メルカリ」を展開することで、「捨てる」をなくす社会の醸成を目指しています。

<メルカリこぼれ話>メルカリスタートのきっかけは?

現・代表取締役会長兼CEOの山田進太郎氏がまだメルカリを立ち上げる前の話。
山田氏が世界を旅していたとき、ふとおんぼろの車に乗っている人を見かけました。また違う場所では、同じようなおんぼろの車を売り、それを買っている人がいました。誰かにとって不要で捨ててしまうようなものでも、誰かにとっては価値があり、大切に使ってもらえるのだと感じた山田氏は、その「価値」を生み出す場所を作ろうと、メルカリを立ち上げたのです。


メルカリがもっとも大切にしている3つの“バリュー”

メルカリの“バリュー”には、すべては成功のために、プロフェッショナルとしての誇りを持ち、失敗を恐れずチャレンジしていこう、という思いが詰まっています。これはメルカリにおけるすべてのビジネス、すべての業務に通じ、もっとも大切にしている思いです。

Go Bold 大胆にやろう

世の中にインパクトを与える多くのイノベーションを生み出します。破壊的創造を目指し大胆にチャレンジし、数多くの失敗から学んでいきます。

All for One 全ては成功のために

メンバーの力を結集してチームで最高のプロダクトを創ります。チームはどのような成果をあげており、それに個人としてどのように貢献しているかというチームワークを非常に重視しています。

Be Professional プロフェッショナルであれ

メルカリは卓越した能力を持った個人が考え抜きベストを尽くす組織です。メンバーは常にオーナーシップを持って自由闊達に仕事をし、専門的能力をレベルアップしていきます。


メルカリとともに、成長を楽しめる方からのご応募をお待ちしています

メルカリのカスタマーサポートには、アパレルだけでなく、ホテル、飲食、住宅、美容、販売、事務などさまざまな経験を持つスタッフが在籍しています。これまでに出会うことのなかったメンバーとのコミュニケーションを通じて、「そういうコミュニケーションの取り方もあるんだ!」「その考えおもしろいな!」といった新しい発見や気付きがきっとあるはず。それはあなたの成長を後押しし、人生をさらに豊かにしてくれることでしょう。

メルカリはまだ成長過程にあります。ご自身の成長が会社やサービスの成長に直結する喜びを感じられる方、仕事もプライベートも含め、“人生を楽しみたい”と感じている方からのご応募をお待ちしています。

mercari(株式会社メルカリ)

mercari(株式会社メルカリ)

事業内容 スマートフォンユーザー向けフリマアプリ「メルカリ」の企画・開発・運営
事業所 東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー18F
代表者 代表取締役会長兼CEO 山田 進太郎
設立 2013年2月1日
従業員数 600名(2018年3月現在)
資本金 125億5,020万円(資本準備金含む)
  • Webサイトに公開している求人・企業情報は
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