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お客さまが商品を手にしたとき、その服の良さをひとつでも多く、きちんと伝えていくこと。それは販売職に就いている人なら、誰でも心がけていることでしょう。

「けれど、ラルフローレンの場合それがなかなか難しいんです。もちろん、着心地の良さだとか別アイテムとの合わせやすさ、素材の良さ、デザイン性など、お話しできることはたくさんあります。ところが、いちばんの核となる『ラルフローレンならではのこだわり』をお伝えしようと思うと、どうしてもそのシーズンのテーマに話が及ぶんです」

ラルフローレンのアイテムには一つひとつにデザインの背景となるストーリーがあり、それらが集まってそのシーズンのテーマを表現しています。例えば、あるシーズンのテーマは「ポートレート オブ ア ライダー」。ジャクリーン・ケネディをイメージして、彼女の清潔感や軽快さにビンテージ感をプラスしたデザインが展開されており、だからこそボタンひとつにしてもこれだけのこだわりと意味付けがある……というふうに。

「ラルフローレンの大ファンというお客さまならそんな話も楽しく聞いてくださるでしょうが、いきなり『ジャクリーンのイメージで……』なんて話が出てきたら、普通はびっくりしてしまいますよね。けれど、シーズンテーマはラルフローレンにとってとても意味あるもの。上手にさじ加減をしながらできる限りのご説明をして、独自の世界観を伝えていかなければならないんです」 パンツやニット、シャツやスカート。数々のアイテムを通して、あるひとつの世界観を提供していくのがラルフローレン。だからこそ、口先だけのセールストークは通用せず、スタッフ自身が深くブランドそのものを理解することが求められているのです。

「ラルフローレンでは、毎月新商品の勉強会が開催されています。ここはシーズンアイテムのデザイン背景を知り、それをもとにどのような言葉で商品の良さを伝えていくかを参加者それぞれが考える場。こんな機会があると、日々仕事に流されて、ついおろそかになってしまいがちな勉強にきちんと向き合うことができますね。勉強会では参加者がいくつかのグループに分かれ、それぞれ独自の視点からつくりあげたセールスストーリーを発表していきますが、他のグループが考えた商品説明の仕方やコーディネイトなどを見聞きするのはとても参考になります。思いもよらない角度から展開されるストーリーに、驚かされることもしばしば。それに、勉強会の様子をショップに戻って仲間のスタッフに伝えることで自分の中にしっかりと知識が根付き、接客トークにも広がりが出てくるように感じます」

毎日目にしている商品を、違った角度からとらえ直してみる。それは、思った以上に「お客さまへの言葉」を増やす、良いきっかけになっているようです。

「自分では表現しきれなかったさまざまなイメージを誰かが端的に言い表しているのを聞くと、『なるほど、こういう言い方をすれば、お客さまにもわかっていただけるんだな』と理解できます。勉強会に参加して思うのは、大きな実績をつくっている先輩方は、ここで私が学んでいることをすでに吸収しきっているんだということ。私の働くショップにも経験豊かな先輩がいますが、彼女の接客を見ていると、たった1枚のシャツを入口として、ラルフローレンの世界観を見事に伝えきっているんです。だからこそお客さまもブランドの提供する全体的なイメージ、その心地良さを魅力に感じて、複数のアイテムをご購入くださる。そんな鮮やかな接客を毎日身近に見ることができるなんて、とても恵まれた環境ですよね」

佐藤さんは、ブランドの「これから」を担うと期待されている人材。「私なんてまだまだですよ」と謙遜する彼女ですが、その意識の高さは、こんな言葉からも感じ取ることができます。 「わからないことは先輩に聞いて、きちんと理解するよう努めていますが、人を頼ってばかりではだめだと思う。だから自分でも努力を重ねて、少しでも早く自分の力と自分の言葉でお客さまにラルフローレンの世界を伝えられるようになりたいんです」

人と接することが好きだから、販売職に就く前もさまざまな形で接客を経験してきたという佐藤さん。そんな彼女がいちばん大切にしているのは、やはり「人との出会い」です。

「ショップには、自分より年齢の高いお客さまがご来店されることもあります。そんなときは、おしゃれを楽しむのに年齢は関係ないということ、ラルフローレンがライフスタイルを提案し、多くの人に長く愛されているブランドなのだということを、心から感じることができますね。普段接する事のない方でも、ファッションをきっかけとして楽しくおしゃべりできるというのは、販売という仕事の醍醐味のひとつ。仕事をするうえで辛いと思うこともないわけではありませんが、ふとしたときにお客さまから『ありがとう』という言葉をいただいたりすると、がんばって良かったな、と素直に思いますし、ある種のパワーみたいなものをもらえるようにも感じます。私たち販売職は、お客さまに何かを提供する立場ですが、同時にお客さまから何かを受け取ることもできる。これってなんだか、素敵なことじゃないですか？」

そして最後に、彼女はいくつもの仕事を経験してきたその経歴から、ひとつのメッセージを送ってくれました。 「年齢を重ねるうちに、どこかで『転職』という言葉が頭に浮かぶことはあると思います。でも、自分を成長させていくためには、仕事のうえで出会った困難をきちんと乗り越えていかないと。逃げ道としての転職には、やっぱり賛成できません。極端に言ってしまえば、転職っていつでもできるじゃないですか。それなら、自分でできるところまでは一生懸命努力してみたい」 明るいけれど、どこか少しだけ控えめ。そんな印象を与える彼女の中にある、意外な強さを感じさせてくれたひとことでした。